從寵物友好住宿到打造動(dòng)物IP，近年來(lái)，與動(dòng)物互動(dòng)成為一部分酒店吸引客人的方式。然而在流量背后，客人被動(dòng)物傷害的風(fēng)險(xiǎn)、與動(dòng)物互動(dòng)的倫理爭(zhēng)議和法律邊界等問(wèn)題日益顯現(xiàn)。近期，重慶某酒店每晚2000元至3000元的“小熊貓叫早”服務(wù)、太原某飯店推出的594元到1398元不等的“吉祥物互動(dòng)套餐”被叫停，再次引發(fā)業(yè)界熱議。

酒店該不該推出與動(dòng)物互動(dòng)的服務(wù)？

如何把握與動(dòng)物互動(dòng)的邊界？

如何打造動(dòng)物IP？

構(gòu)建互動(dòng)服務(wù)體系的四個(gè)原則

前不久重慶某酒店推出的“小熊貓叫早服務(wù)”被當(dāng)?shù)亓謽I(yè)部門(mén)叫停，這是酒店行業(yè)服務(wù)規(guī)范與治理面臨的挑戰(zhàn)的縮影，行業(yè)亟須建立與動(dòng)物互動(dòng)的制度邊界和倫理框架，推動(dòng)酒店從“動(dòng)物參與”走向“人寵共善”。

浙江湖州龍之夢(mèng)野生動(dòng)物園酒店外景｜視覺(jué)中國(guó) 供圖

近幾年，與動(dòng)物互動(dòng)成為一部分酒店吸引客人的方式，但如果把握不好尺度，就會(huì)遭到投訴，甚至被叫停。也有人質(zhì)疑，酒店要不要開(kāi)展此類(lèi)服務(wù)？其實(shí)，很多人希望在酒店與動(dòng)物有良好互動(dòng)，特別是隨著親子游市場(chǎng)成為酒店的第二增長(zhǎng)極，親子家庭與動(dòng)物互動(dòng)的渴望也在推動(dòng)酒店更新體驗(yàn)項(xiàng)目。例如，長(zhǎng)隆熊貓酒店圍繞“熊貓三寶”IP打造夜游路線、主題派對(duì)等沉浸式體驗(yàn)活動(dòng)，有效豐富了消費(fèi)層次，打造了具有可持續(xù)吸引力的親子內(nèi)容生態(tài)。

規(guī)避6種安全風(fēng)險(xiǎn)

酒店通過(guò)動(dòng)物IP在為客人提供情緒價(jià)值的同時(shí)，也要注意面臨的6種安全風(fēng)險(xiǎn)。

一是人身傷害風(fēng)險(xiǎn)。動(dòng)物直接參與服務(wù)時(shí)，可能會(huì)抓咬、攻擊客人，造成對(duì)客人和員工的人身傷害風(fēng)險(xiǎn)，動(dòng)物毛發(fā)、排泄物等也可能存在過(guò)敏、病菌傳播等健康威脅，很可能會(huì)增加酒店的安全管理成本。

二是動(dòng)物倫理風(fēng)險(xiǎn)。首先，過(guò)度使用動(dòng)物作為“服務(wù)工具”，會(huì)傷害到動(dòng)物福祉。其次，部分酒店通過(guò)“萌寵經(jīng)理”“動(dòng)物員工”等營(yíng)銷(xiāo)手法吸引流量，表面溫情，實(shí)則掩蓋了動(dòng)物真實(shí)的生存環(huán)境與養(yǎng)護(hù)狀況。最后，頻繁互動(dòng)與陌生環(huán)境極易導(dǎo)致動(dòng)物的應(yīng)激反應(yīng)，甚至誘發(fā)動(dòng)物疾病。

三是違反法律風(fēng)險(xiǎn)。尤其是引入國(guó)家重點(diǎn)保護(hù)野生動(dòng)物，違反相關(guān)法律規(guī)定。以熊貓、梅花鹿為例，作為國(guó)家重點(diǎn)保護(hù)野生動(dòng)物，未經(jīng)許可用于商業(yè)用途，違反《中華人民共和國(guó)野生動(dòng)物保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定。該法第六條規(guī)定，任何組織和個(gè)人有保護(hù)野生動(dòng)物及其棲息地的義務(wù)。禁止違法獵捕、運(yùn)輸、交易野生動(dòng)物，禁止破壞野生動(dòng)物棲息地。社會(huì)公眾應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)保護(hù)野生動(dòng)物和維護(hù)公共衛(wèi)生安全的意識(shí)，防止野生動(dòng)物源性傳染病傳播，抵制違法食用野生動(dòng)物，養(yǎng)成文明健康的生活方式。重慶某酒店“小熊貓叫早服務(wù)”被緊急叫停就是典型案例。

四是缺乏規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)。由于野生動(dòng)物保護(hù)相關(guān)法律規(guī)范主要涉及野生動(dòng)物和傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)領(lǐng)域，對(duì)人工繁育動(dòng)物和寵物參與體驗(yàn)式生產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域仍屬監(jiān)管空白。在缺乏行業(yè)專(zhuān)屬規(guī)范的情況下，部分酒店以“文化展示”名義引入野生動(dòng)物，既無(wú)合法手續(xù)，也損害動(dòng)物安全。

五是行業(yè)監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。文旅行業(yè)尚無(wú)針對(duì)酒店提供動(dòng)物服務(wù)的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，日常管理中的管理制度、操作規(guī)范、服務(wù)流程等多由企業(yè)自行規(guī)定，容易造成安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。

六是日常運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。主要包括兩方面：一方面是酒店動(dòng)物養(yǎng)護(hù)管理專(zhuān)業(yè)化設(shè)施配備不足。大多數(shù)酒店并未配備動(dòng)物隔離區(qū)、專(zhuān)業(yè)清潔系統(tǒng)或動(dòng)物休息空間，導(dǎo)致動(dòng)物與人共享空間時(shí)，安全、衛(wèi)生等問(wèn)題突出。另一方面是從業(yè)人員普遍缺乏專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，動(dòng)物護(hù)理、突發(fā)應(yīng)對(duì)等方面能力不足，易造成誤傷、投訴等事件。

遵循幾個(gè)基本原則

基于以上分析，酒店及相關(guān)部門(mén)單位可從4個(gè)方面建立“與動(dòng)物互動(dòng)”的服務(wù)體系。

一是建立以安全為底線的與動(dòng)物互動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。首先要明確，哪些動(dòng)物可被酒店用來(lái)與客人互動(dòng)。針對(duì)動(dòng)物可能帶來(lái)的抓咬、過(guò)敏、病菌傳播等風(fēng)險(xiǎn)，酒店應(yīng)制訂全面的安全保障制度。完善員工培訓(xùn)制度，開(kāi)展動(dòng)物護(hù)理、急救處置、安全防控等方面的培訓(xùn)，推行持證上崗制度，提升員工專(zhuān)業(yè)化與應(yīng)急響應(yīng)能力。

二是確立動(dòng)物福祉優(yōu)先的倫理運(yùn)營(yíng)原則。針對(duì)動(dòng)物被“工具化”的傾向，酒店應(yīng)將3R動(dòng)物倫理原則（替代Replacement、減少Reduction、優(yōu)化Refinement）作為服務(wù)設(shè)計(jì)的倫理底線。在“替代”方面，鼓勵(lì)使用人工智能、VR等虛擬動(dòng)物互動(dòng)替代真實(shí)動(dòng)物互動(dòng)，選用人工規(guī)模化繁殖、家養(yǎng)、常見(jiàn)寵物代替野生動(dòng)物、珍稀動(dòng)物；在“減少”方面，控制動(dòng)物參與服務(wù)的種類(lèi)和數(shù)量，避免過(guò)度表演化和娛樂(lè)化；在“優(yōu)化”方面，為動(dòng)物提供獨(dú)立休息空間、科學(xué)作息計(jì)劃與專(zhuān)業(yè)護(hù)理支持，禁止任何形式的強(qiáng)制表演或高壓互動(dòng)?？傊?，酒店要科學(xué)規(guī)劃，按照動(dòng)物習(xí)性設(shè)計(jì)其參與服務(wù)的場(chǎng)所和時(shí)間，減少人為干預(yù)。

三是從酒店行業(yè)發(fā)展的角度，現(xiàn)階段，酒店應(yīng)建立動(dòng)物使用的合法性審查制度，嚴(yán)禁私自展示或利用國(guó)家重點(diǎn)保護(hù)野生動(dòng)物，所有展示動(dòng)物必須來(lái)源清晰、手續(xù)完備。建議酒店設(shè)立“動(dòng)物使用合規(guī)清單”，并接受第三方監(jiān)管審核，防止因不當(dāng)經(jīng)營(yíng)引發(fā)法律糾紛。

四是推動(dòng)行業(yè)規(guī)范建設(shè)。首先，相關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、龍頭企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)等應(yīng)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，盡快制定相應(yīng)的動(dòng)物保護(hù)和利用方面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等，提升酒店在這方面的科學(xué)性和規(guī)范化水平；其次，建立動(dòng)物服務(wù)認(rèn)證機(jī)制，建立酒店白名單，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，引導(dǎo)企業(yè)建立完善的服務(wù)制度和操作規(guī)范，并加強(qiáng)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)“市場(chǎng)有需、企業(yè)有應(yīng)”的服務(wù)模式，推動(dòng)人、動(dòng)物、品牌三者良性共生。

當(dāng)動(dòng)物走進(jìn)酒店空間，帶來(lái)的不僅是溫情與流量，也潛藏著安全風(fēng)險(xiǎn)、倫理爭(zhēng)議、法律邊界、運(yùn)營(yíng)管理等方面的挑戰(zhàn)。酒店打造動(dòng)物IP的本質(zhì)不應(yīng)是流量爭(zhēng)奪和營(yíng)銷(xiāo)噱頭，而是基于情緒價(jià)值的服務(wù)創(chuàng)新，更是對(duì)自然之愛(ài)，是企業(yè)社會(huì)責(zé)任在酒店的升華和延伸。與動(dòng)物互動(dòng)的健康發(fā)展，不能僅靠網(wǎng)紅爆款和流量變現(xiàn)，而應(yīng)作為對(duì)新生活方式的響應(yīng)與共情，應(yīng)體現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略，基于安全性、倫理性、合法性、科學(xué)性的原則，打造“人與動(dòng)物”和諧共生的酒店服務(wù)體系。（作者：北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院 谷慧敏 宋瀟瀟）

酒店須把握與動(dòng)物互動(dòng)的邊界

當(dāng)小熊貓?jiān)陂W光燈下成為酒店的“活體鬧鐘”，當(dāng)游客曬出孩子與野生動(dòng)物同床共枕的照片，質(zhì)疑聲之大也超出了本來(lái)只想做點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的酒店的想象。

近日，山西太原一家飯店推出可與非洲獅互動(dòng)的千元下午茶，再度引發(fā)業(yè)界熱議：當(dāng)動(dòng)物IP成為高端酒店的新賣(mài)點(diǎn)，服務(wù)邊界究竟何在？

重慶小熊貓事件的核心問(wèn)題在于觸碰到了野生動(dòng)物保護(hù)紅線。盡管酒店持有國(guó)家重點(diǎn)保護(hù)陸生野生動(dòng)物人工繁育許可證，但其行為違反了國(guó)家林業(yè)和草原局關(guān)于禁止野生動(dòng)物與觀眾零距離接觸的規(guī)定。在相關(guān)部門(mén)介入后，4只小熊貓被緊急送回集中飼養(yǎng)區(qū)，高價(jià)主題房型全面下架——這場(chǎng)鬧劇以動(dòng)物重歸籠舍而告終。

其實(shí)，在“小熊貓叫早服務(wù)”的背后，隱藏著更深層次的風(fēng)險(xiǎn)：一是安全風(fēng)險(xiǎn)顯性化，江蘇南通某野生動(dòng)物園酒店就曾發(fā)生小熊貓咬傷游客事件，視頻記錄顯示動(dòng)物在客房床上突然攻擊人類(lèi)；二是動(dòng)物福利被忽視，有專(zhuān)家稱(chēng)，天性敏感的小熊貓被迫接觸陌生環(huán)境，承受著一定的應(yīng)激壓力，可能誘發(fā)其行為異常；三是錯(cuò)誤的價(jià)值觀，將國(guó)家二級(jí)保護(hù)動(dòng)物馴化為“客房服務(wù)員”，會(huì)導(dǎo)致“野生動(dòng)物可馴化娛樂(lè)”的謬誤。

酒店打開(kāi)“動(dòng)物IP”的正確步驟是什么？

近年來(lái)，無(wú)論在國(guó)外，還是在國(guó)內(nèi)，都有酒店通過(guò)提供與動(dòng)物友好互動(dòng)服務(wù)，打造動(dòng)物IP的成功案例。其成功之處就在于將生態(tài)保護(hù)理念植入了服務(wù)全過(guò)程。例如，在越南，昆島六善酒店與越南國(guó)家公園合作加入了相關(guān)海龜保護(hù)公約，建立了“見(jiàn)證破殼”孵化室。2020年，酒店護(hù)送了2000多只小海龜回歸海洋?？腿嗽诖朔堑皇歉蓴_者，反而成為海龜保護(hù)的共建者。保護(hù)小海龜也成為酒店獨(dú)特的動(dòng)物IP。

在國(guó)內(nèi)，也有不少酒店在尊重動(dòng)物天性的前提下探索服務(wù)路徑。珠海長(zhǎng)隆企鵝酒店在自助餐廳內(nèi)設(shè)置了透明觀賞區(qū)，游客可以邊用餐邊觀察帝企鵝幼崽，外場(chǎng)則輔以企鵝巡游表演，玻璃幕墻的物理區(qū)既滿足了客人的觀賞需求，又保障了動(dòng)物不被驚擾。

深圳美高梅酒店則以藝術(shù)作為媒介將客人和動(dòng)物連接在一起。酒店聯(lián)合折紙藝術(shù)家劉通，共同推出“紙尖上的海洋”展覽，用巨型擬態(tài)作品呈現(xiàn)北極熊、綠海龜?shù)葎?dòng)物形態(tài)，搭配“保護(hù)海洋”主題下午茶，讓生態(tài)保護(hù)意識(shí)更加深入人心。

其實(shí)，酒店打造動(dòng)物IP的目的應(yīng)該是尊重生命。當(dāng)六善酒店引導(dǎo)小客人觀察珊瑚蟲(chóng)，此時(shí)，動(dòng)物不再是取悅客人的工具，而成為引導(dǎo)客人探索自然奧秘的向?qū)?。在這里，所有生命都得到尊重而非被消費(fèi)。

通過(guò)提供讓客人與動(dòng)物互動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目為酒店賦能，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：首先需進(jìn)行場(chǎng)景重置，從擾亂動(dòng)物空間轉(zhuǎn)向尊重其習(xí)性，例如利用開(kāi)闊的自然場(chǎng)地構(gòu)建動(dòng)物專(zhuān)屬探索區(qū)；其次要實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)化，讓酒店成為保護(hù)動(dòng)物的平臺(tái)；最后要通過(guò)多種參與性活動(dòng)，營(yíng)造讓客人愉悅、讓動(dòng)物不被過(guò)度打擾的氛圍。

與此同時(shí)，酒店要筑起嚴(yán)密的防護(hù)鏈。一是建立物種白名單制度，如僅允許伴侶動(dòng)物（如犬貓）或人工繁育五代以上的非保護(hù)物種參與和客人的互動(dòng)。二是必須實(shí)施物理隔離，借鑒非洲野生動(dòng)物酒店的模式，限定動(dòng)物在專(zhuān)業(yè)觀賞區(qū)活動(dòng)，嚴(yán)禁進(jìn)入客房等私密空間。三是要配備專(zhuān)業(yè)的動(dòng)物行為觀察員，建立動(dòng)物行為監(jiān)控體系，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)動(dòng)物狀態(tài)并設(shè)定嚴(yán)格的每日互動(dòng)時(shí)長(zhǎng)。四是邀請(qǐng)獨(dú)立的動(dòng)物福利機(jī)構(gòu)對(duì)該項(xiàng)服務(wù)全流程進(jìn)行專(zhuān)業(yè)評(píng)估，確保符合生理福利、環(huán)境福利、衛(wèi)生福利、行為福利、心理福利5項(xiàng)動(dòng)物福利的基本要求，構(gòu)建多維度風(fēng)險(xiǎn)防控網(wǎng)絡(luò)。

綜上所述，當(dāng)酒店以尊重生命為核心，設(shè)計(jì)客人與動(dòng)物互動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目，才是打造動(dòng)物IP的正確方式。（夏子帆）

原題：《讓客人與動(dòng)物互動(dòng) 尺度在哪里》

免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)注明“來(lái)源：XXX（非駐馬店廣視網(wǎng)、駐馬店融媒、駐馬店網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、掌上駐馬店、駐馬店頭條、駐馬店廣播電視臺(tái)）”的作品，均轉(zhuǎn)載自其它媒體，轉(zhuǎn)載目的在于傳遞更多信息，并不代表本網(wǎng)贊同其觀點(diǎn)和對(duì)其真實(shí)性負(fù)責(zé)，作品版權(quán)歸原作者所有，如有侵犯您的原創(chuàng)版權(quán)請(qǐng)告知，我們將盡快刪除相關(guān)內(nèi)容。凡是本網(wǎng)原創(chuàng)的作品，拒絕任何不保留版權(quán)的轉(zhuǎn)載，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)標(biāo)注來(lái)源并添加本文鏈接：http://505879.com/showinfo-886-360512-0.html，否則承擔(dān)相應(yīng)法律后果。