進入暑期旅游旺季

高溫、雷雨等天氣增多

旅游安全成為社會關注的焦點

暑期出游，哪些風險需要格外關注？

旅行社企業(yè)是如何進行風險管控

保障游客出游安全的？

針對消費者關注的出游安全問題

記者進行了采訪

這些風險點要注意

7月13日北京持續(xù)高溫，記者在北京西站北廣場看到多個剛剛出站的研學旅游團隊在陰涼處休息，導游一邊提醒學生補充水分、注意防暑，一邊在發(fā)放防暑貼。

“暑期是旅游旺季，持續(xù)時間長，出游人數(shù)多，且各地高溫、雷雨天氣增多，不少行程中還包含涉水項目，在出游安全上需要特別注意。”針對暑期的出游安全，有業(yè)者分析。

“游泳、漂流、劃船、浮潛等涉水項目需要注意。同時，海邊、景區(qū)的河湖也存在一定安全風險。出境旅游中，游客財物安全也要重視。”途牛相關負責人提醒。

“從我們的經(jīng)驗來看，暑期出游需要注意的安全問題包括大小交通安全、人身財產(chǎn)安全、旅游設施與環(huán)境安全、飲食安全等。”遼寧康輝國際旅行社副總經(jīng)理于洋介紹，他們將行程中可能出現(xiàn)的安全風險分為外部環(huán)境風險，如自然災害；內(nèi)部操作運營環(huán)節(jié)風險，如交通、餐飲等。從風險等級上主要分為4類：一般風險、較大風險、重大風險及特別重大風險。“行程中一旦出現(xiàn)問題，我們會根據(jù)等級的不同和風險類型的不同，采取與之相匹配的應急預案。”

湖南海外旅游有限公司常務副總經(jīng)理楊帆分析，暑期出游需要注意的安全問題包括以下幾類：一是人身意外傷害，包括但不限于意外傷害、既往疾??；二是財物損失，包括但不限于偷盜、搶劫；三是自然災害，包括但不限于臺風、洪水等。“我們將最常見的人身意外傷害歸為最重要的安全問題。”

暑期旺季旅游團隊很多，旅行社如何降低安全風險？采訪中，部分業(yè)者介紹了自己的經(jīng)驗。

途牛相關負責人介紹，針對高溫、臺風、暴雨等極端天氣，他們提前做好預案。若團隊中有未成年人和老年人等特殊群體，會重點做好他們的安全提醒及人身安全保障工作。旅游團隊出發(fā)前，提醒地接社做好司機的對接和車輛的安排，保障各項安全防控措施落實到位。針對高風險區(qū)域及項目，充分評估和研判，做好相應的安全提示。

“首先是行前預防，一是通過行程單進行專項安全事項提醒，導游在團隊出發(fā)前也會專門建群進行提醒；二是與合作供應商、車隊簽訂安全責任書，核查資質(zhì)；三是建議游客購買意外險（含緊急救援條款）；四是對導游開展急救、突發(fā)事件處置培訓。”廣之旅相關負責人表示，“其次是行程中管控，關注游客身體狀況，必要的時候為游客提供及時的協(xié)助；重點對高風險項目（如漂流、登山）做好安全提示，并提醒游客務必聽從項目工作人員講解和要求。”

采訪中，沈陽都市圈國際旅行社總經(jīng)理段慶龍說：“進入汛期，團隊出發(fā)前，旅行社要密切關注目的地相關政府部門的通知，出發(fā)后實時關注目的地天氣情況。在旅游途中如果遇到不安全因素，導游要嚴格按照安全制度規(guī)定執(zhí)行，與旅行社安全工作負責人保持順暢溝通，接受監(jiān)督和指導。”

增強抗風險能力

行程中一旦遭遇突發(fā)事件，如何應對和賠償是游客和業(yè)者都很關注的問題。采訪中，多位業(yè)者表示，突發(fā)事件發(fā)生后，旅行社要及時處理，有序、有效地開展搶險和救助，以保障游客人身和財產(chǎn)安全。

采訪中，楊帆以“因游客自身原因?qū)е滦谐淌艿接绊?rdquo;為例進行分析，“行程中，游客因中暑、拉肚子或天氣炎熱引發(fā)一系列身體不適，隨團工作人員應立即送游客就醫(yī)，配合醫(yī)生對游客進行治療，并通知游客家屬。同時，通知旅行社后臺保障人員，報備相關情況，并通知相關保險公司。旅行社則應視游客病情，決定是否派出支援人員。”

楊帆向記者講述了他們處理過的一起意外事件。“游客因騎馬摔傷，經(jīng)協(xié)商，我們和游客簽署了賠償協(xié)議。游客的醫(yī)療費用由旅游意外險覆蓋，醫(yī)療費用之外的費用，根據(jù)雙方責任比例，由旅行社責任險覆蓋。游客認可我們提出的解決方案和服務過程。”

業(yè)者總結，處置突發(fā)事件應遵循以下原則：一是以人為本，救援第一；二是屬地救援，就近處理；三是反應迅速，信息暢通。

“旅途中，如果因天氣等原因?qū)е侣糜螆F隊滯留當?shù)?，旅行社首先應根?jù)當?shù)氐囊筮M行避險，協(xié)助游客預訂酒店、安排餐食等，確保游客的人身安全及基本生活保障，然后改簽返程機票或高鐵。對于未啟程的團隊，旅行社應根據(jù)天氣預報及交通情況，向游客提出建議，與游客協(xié)商后做出決定。”廣之旅相關負責人分析，安全事件發(fā)生后的損失賠償問題，游客可根據(jù)購買的旅游意外險向保險公司索賠，而旅行社應提醒客人保留相關單據(jù)。

采訪中多位業(yè)者表示，購買旅游保險是減少損失的重要方式之一。建議所有跟團游客人購買旅游意外險，以應對突發(fā)事件強化保障。

“目前，旅游意外險產(chǎn)品很多，保障內(nèi)容及保障金額也有多種。游客選擇時，最重要的是要有意外醫(yī)療和救援服務。我們的跟團游產(chǎn)品包含保險，我們也會建議自由行的游客出游前務必購買保險，為自己的出行增加一份保障。”途牛相關負責人說。

于洋介紹，“突發(fā)事件發(fā)生后，我們會在72小時內(nèi)完成損失評估，包括行程延誤成本、財物損失、人員傷亡等。并按照相關法規(guī)，與游客協(xié)商賠償方案，雙方達成一致后，7個工作日內(nèi)完成賠償手續(xù)。”

完善安全管理制度

采訪中，吉林省青年商務國際旅行社副總經(jīng)理蔣金明表示，建立完善的安全管理制度是降低安全風險的最根本的方法。“把安全問題遏制在萌芽狀態(tài)，要比問題發(fā)生之后再去解決重要得多。”

記者了解到，旅行社大多建立了安全管理制度，以提高風險處理能力。

采訪中，楊帆向記者展示了湖南海外旅游有限公司的安全制度管理文件。“我們設立有安全領導小組，董事長擔任組長，各個板塊負責人都會參與其中。”楊帆告訴記者，《湖南海外旅游有限公司安全管理制度》有將近30多頁，包含了安全生產(chǎn)責任制度、安全生產(chǎn)管理制度、安全生產(chǎn)會議制度、安全教育培訓制度、旅游線路（產(chǎn)品）安全評估制度、事故管理制度、安全事故預防工作措施及出現(xiàn)旅游安全事故的應急預案、安全生產(chǎn)投入保障制度、安全生產(chǎn)獎懲制度、安全生產(chǎn)操作規(guī)程等12個章節(jié)的內(nèi)容。

“我們還編制了旅游突發(fā)事件應急預案，對有可能發(fā)生的突發(fā)事件明確了處理流程。”楊帆介紹，“具體包括交通事故處置預案、治安事故處置預案、火災事故處置預案、食物中毒處置預案、地震應急處理預案、水災避險預案等。”

“在日常經(jīng)營管理中，途牛把游客生命安全放在首位，要求員工認真學習相關法律法規(guī)，定期開展自查自糾。我們建立健全重大安全問題應急處理流程，做到及時響應、有效應對，高效妥善處理。”途牛相關負責人介紹，“多年來，途牛一直保持著7×24小時的在線服務狀態(tài)，通過制訂假期排班方案與全周期的服務保障及處置預案，明確常規(guī)工作要求以及突發(fā)事件快速處理應對流程。”

“公司對旅游安全工作實行分級負責、分級管理、責任到人、責任到崗的管理要求，建立了覆蓋產(chǎn)品生產(chǎn)和服務交付全流程的安全教育培訓機制、管理機制、保障機制和處理機制。”廣之旅相關負責人介紹，企業(yè)在履行安全保障及緊急救助義務時，細化落實對突發(fā)事件的應急處理預案，例如自然災害、交通事故、游客突發(fā)疾病等應急預案，定期組織突發(fā)事件應急演練，以提升應對突發(fā)事件的能力，降低安全事故造成的損失。

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