不滿外賣食物發(fā)表差評被訴侵犯名譽(yù)權(quán) 

法院：基于用餐感受、無故意損害商譽(yù)目的且很快被隱藏未實際展出的評價，不構(gòu)成侵權(quán)

食用外賣食物后感到身體不適后在外賣平臺發(fā)表商家的差評，被起訴侵犯名譽(yù)權(quán)，需要負(fù)法律責(zé)任嗎？近日，湖南省祁東縣人民法院審結(jié)了這樣一起名譽(yù)權(quán)糾紛案，判決駁回商家的訴訟請求。

原告某餐飲店在某網(wǎng)絡(luò)外賣平臺經(jīng)營一家店鋪。2024年3月22日，被告小麗在原告的店鋪點了一份蓋飯，在食用完該份蓋飯半個小時后感到身體不適，遂通過某平臺與原告溝通。溝通過程中，被告提出質(zhì)疑，認(rèn)為原告出售的外賣食物為預(yù)制菜，導(dǎo)致其食用后出現(xiàn)身體不適，要求原告予以退款。原告表示，如果被告認(rèn)為菜品有問題，則建議其報警處理。后原告找到被告居住的小區(qū)，并通過某平臺與被告聯(lián)系，要求帶被告去醫(yī)院檢查，遭到被告拒絕后，原告選擇了報警處理。民警來到被告所在小區(qū)，通過電話詢問被告是否需要原告陪同就醫(yī)，被告表示有自主就醫(yī)能力，無需原告陪同，并認(rèn)為原告對被告進(jìn)行騷擾威脅，拒絕與原告進(jìn)行協(xié)商。

被告于事發(fā)當(dāng)晚以匿名用戶身份在某平臺的原告店鋪顧客評價區(qū)留言“我吃完頭暈頭疼、預(yù)制菜就是預(yù)制菜、別吃垃圾外賣、別讓這種人繼續(xù)猖獗了”等內(nèi)容。被告的上述評論在某平臺發(fā)出后不到兩個小時即被某平臺系統(tǒng)隱藏，后未在評論區(qū)實際展出。

原告訴至法院，要求被告停止侵犯其名譽(yù)權(quán)的行為，并刪除差評、賠禮道歉以及支付停業(yè)損失費、精神損害撫慰金和律師費等相關(guān)費用。

法院審理后認(rèn)為，公民、法人依法享有名譽(yù)權(quán)，禁止用侮辱、誹謗等方式侵害公民、法人的名譽(yù)。商家的名譽(yù)權(quán)受法律保護(hù)，消費者對商品或服務(wù)正當(dāng)?shù)脑u論、批評權(quán)利亦同樣受法律保護(hù)。外賣平臺設(shè)置買家評論功能，系考慮到網(wǎng)絡(luò)購物具有虛擬性，無法提供實物商品參考信息等特點，希望通過買家購買后的真實體驗并進(jìn)行評論為買賣雙方之間構(gòu)建一個信息對稱的平臺。買家有權(quán)在收到貨品或服務(wù)后針對自己購物后的體驗在賣家的店鋪評論欄中作出自己的評價，只要這種評價不是基于其主觀惡意目的，賣家就不能苛求每一個買家必須給予好評，賣家應(yīng)對消費者的評價負(fù)有一定的容忍義務(wù)。

本案中，被告的評論是其在用餐后基于自身感受的表達(dá)以及對于原告不滿的情緒宣泄，評價內(nèi)容并未達(dá)到侮辱、誹謗之程度，并不能推斷其具有故意損害原告商譽(yù)的目的。原告作為經(jīng)營者，應(yīng)對消費者的商品評價予以必要的容忍，不能苛求評價絕對精準(zhǔn)、不帶主觀情緒，不能簡單將“差評”和名譽(yù)侵權(quán)等同視之。同時，被告的評價發(fā)表后不久即被平臺系統(tǒng)隱藏，并未對原告造成實際影響。被告的評論行為并不構(gòu)成對原告名譽(yù)權(quán)的侵犯。法院遂判決駁回原告的訴訟請求。原告不服，提起上訴。衡陽市中級人民法院二審判決駁回上訴，維持原判。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十五條第一款規(guī)定：“消費者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。”該法第十七條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。”上述法條分別從消費者權(quán)利、經(jīng)營者義務(wù)的角度確定了消費者對經(jīng)營者的商品或服務(wù)具有監(jiān)督的權(quán)利。對商品或服務(wù)進(jìn)行評價乃至批評，相較于監(jiān)督而言，其對經(jīng)營者的影響程度更輕，更應(yīng)得到法律保護(hù)。

經(jīng)營者應(yīng)容忍消費者的非惡意差評，把消費者的評價權(quán)、監(jiān)督權(quán)視為鞭策和激勵，有針對性地采取改進(jìn)措施，不斷提高商品和服務(wù)質(zhì)量。消費者在消費后進(jìn)行評價是行使正當(dāng)權(quán)利的體現(xiàn)，應(yīng)把握好評價的分寸和尺度，要基于事實發(fā)表對商品或服務(wù)的評價，不惡意詆毀，不侮辱、誹謗等。本案中，被告的評論中“垃圾外賣”“別讓這種人繼續(xù)猖獗”等表述雖帶有負(fù)面情緒，但“垃圾”一詞在消費評價語境中通常用于表達(dá)對商品或服務(wù)質(zhì)量的貶低，而非直接針對商家的人格侮辱。同時，被告因食用外賣食物后身體不適而表達(dá)不滿，主觀上屬于情緒宣泄，而非惡意攻擊。被告發(fā)表的評論不到兩個小時即被平臺隱藏，未對原告造成實際影響，不具備侮辱的公然性條件。因此，被告的評論不足以被認(rèn)定為侮辱行為。此外，誹謗的核心在于故意捏造并傳播虛假事實。被告評論“預(yù)制菜就是預(yù)制菜”，系基于其在食用外賣食物引發(fā)身體不適后對外賣食物質(zhì)量表達(dá)的合理懷疑。商家若使用預(yù)制菜，則該評價屬于事實陳述；若未使用，則商家需舉證證明消費者明知餐食無問題仍惡意詆毀，但綜合全案證據(jù)來看，并無證據(jù)證明被告明知食物無問題。故應(yīng)認(rèn)定上述評論僅是被告作為消費者的主觀評價，而非惡意捏造和傳播虛假事實詆毀商家，因此被告的評論并不構(gòu)成誹謗。

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